“我下單的時候，商品頁面明明寫著‘退貨包運費’，但當我想退貨的時候，一個訂單需補運費差價，一個訂單快遞員拒絕取件，我只好自付運費寄回。‘退貨包運費’不是形同虛設嗎?”3月14日，北京市朝陽區消費者張女士向記者反映了自己最近網購遭遇的煩心事。
3月3日，張女士在某電商平臺下了兩筆訂單，一單是露營桌，一單是兩把戶外椅。“購買的時候，兩單商品的頁面都有‘退貨包運費’的提示，而且還是大字提示的。到貨后，我發現露營桌和椅子的尺寸不合適，就打算退掉。平臺提示可以兩單一起退，我就勾選兩個訂單合并退回，平臺生成了一個取件碼。”張女士說。
“然而，取件的快遞員來了之后表示，不能一單寄回，這樣他不賺錢。于是，我嘗試分成兩單來退，結果操作時又出現了問題。只要我選擇同一時間取貨，平臺又把兩個快遞單默認成一個取件碼，這樣快遞員又拒絕取件。”張女士說，無奈之下，她只好3月6日退一單，3月7日又退一單。
張女士表示，本來分兩次退貨就浪費了她不少時間，沒想到后面的事情更令她糟心：“3月6日退的露營桌，快遞員順利取走了，結果不是全部包運費，而是需要補8元差價。3月7日，快遞員再來取椅子時說這個單超重了，自己不賺錢，拒絕取件。我問商家，如果自行寄回，運費誰來承擔?商家說非質量問題退貨運費由買家自行承擔。”
對此，業內人士指出，電商平臺的“退貨包運費”服務其實是商家贈送了運費險，但運費險一般只賠付首重的錢，如果超重了需要消費者承擔額外的費用。當然，如果是產品質量問題導致退貨，那么所有的運費均由商家承擔。
張女士的遭遇并非個例。在黑貓投訴平臺，有關運費險的投訴有6萬多條，涉及運費險不退運費;商品詳情頁上寫有運費險，退貨時卻說沒有;花了70多元運費，運費險只賠11元等。
針對快遞員拒絕取件的問題，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，如果消費者通過平臺退貨的話，平臺的賣家與快遞企業都有合作關系，快遞費相對便宜，所以快遞員掙不了多少錢，也不愿專程取這一單。
陳音江指出，如果商家只是給消費者贈送了運費險，就應該如實宣傳運費險的相關信息，不能用“退貨包運費”這樣的表述來誤導消費者。如果商家寫了“退貨包運費”就要兌現承諾，消費者退貨時遇到另付運費或者快遞員拒絕攬收的情況，可聯系商家或平臺解決。如無法解決，產生的運費應由商家或平臺承擔。（來源：工人日報）
